¿Por qué debes centrarte en mejorar cómo fidelizar clientes este año?

Los clientes vienen y van. Es un hecho. En tu empresa se consiguen nuevos clientes cada año pero también se pierden. En muchas ocasiones puede tener que ver con un problema con la experiencia del cliente y en otras simplemente, el cliente encontró productos o servicios mejores que los que le estabas ofreciendo.

Venimos de dos años muy difíciles con mucha incertidumbre. Es fundamental hacer un esfuerzo para estar más pendientes que nunca de tus clientes y sus necesidades, porque muchos de ellos necesitan apoyo y puede que no se atrevan a pedirlo.

A la hora de crear una estrategia de marketing, para mucha gente parece que es más importante centrarse en conseguir nuevos clientes. A mi me parece que hay que empezar por los clientes que ya tienes. Ahora te voy a explicar por qué tienes que centrarte en cómo fidelizar a tus clientes.

Vender a un cliente habitual requiere mucho menos esfuerzo que conseguir uno nuevo

Conseguir un nuevo cliente y una primera venta requiere 5 veces más trabajo que vender a un cliente que ya tenemos. Básicamente porque en el caso del nuevo cliente tienes que hacer una inversión de dinero o tiempo en darte a conocer, presentar tus soluciones, estudiar sus necesidades y hacer una propuesta. Necesitas estar presente en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente hasta la compra.

Cuando se trata de un cliente habitual, todo eso te lo ahorras y al tener una relación de mucha más confianza, te cuesta mucho menos entender lo que necesita y es más fácil y rápido acertar con la mejor solución para él.

Por tanto, si pones más atención en los clientes existentes con un plan de fidelización, aumentarás las ventas con menos esfuerzo.

A medida que pasa el tiempo conoces mejor al cliente

Conocer mejor a nuestros clientes hará que nos podamos adelantar a lo que necesitan. Podremos acertar mejor con nuestras propuestas ya que tenemos mucha más información sobre sus necesidades y preferencias que la primera vez que contactaron con nosotros. Cada vez que mantenemos una conversación con ellos tenemos una oportunidad de aprender sobre su empresa y de generar más confianza que refuerce la relación. 

Un cliente fiel a medida que va comprando tus productos, también va aprendiendo sobre tu empresa y servicios. Se convierte en cierta manera en un experto en lo que haces, lo que dará paso a futuras presentaciones de nuevos clientes conocidos suyos y aumentará el número de clientes satisfechos.

Puedes hacer mejores previsiones de ingresos

Nada te garantiza que vayas a conservar tus clientes para siempre, pero sí que puedes calcular la tasa de pérdida de clientes, los ingresos medios anuales que te proporcionan, y hacer previsiones de ingresos.

Conseguir un nuevo cliente y mantenerlo durante unos años como cliente fiel puede ser muy rentable, si en los cálculos tenemos en cuenta el valor de vida del cliente (LTV).

¿Qué es mejor un cliente que contrata 500€ de una vez o uno que contrata 200€ anuales y está con nosotros varios años? Depende, claro. Pero dejando a un lado la cuestión financiera del valor actual (el valor actual es el valor presente que tiene una determinada cantidad de dinero que vamos a recibir en un futuro) resulta que mantener una relación de varios años con un cliente te permite tener un flujo de ingresos conocido, oportunidades de ampliar los servicios y oportunidades de que te presente nuevos clientes.

Puedes recibir ideas para nuevos servicios y productos

Mejorar la confianza con los clientes es un camino de doble sentido. Al mismo tiempo que les conocemos más y más, ellos también van aprendiendo de nosotros y muchas veces son ellos quienes nos dan ideas para nuevos servicios y productos.

Cuando un cliente tiene un nuevo problema puede ocurrir que no tengamos una solución en ese momento y realicemos un esfuerzo grande para resolverlo que podremos aprovechar en el futuro con el resto de clientes.

También puede pasar que nuestros clientes vean en la competencia propuestas mejores que las nuestras y prefieran que nosotros mejoremos a cambiar de proveedor. A fin de cuentas, ya nos conocen y están dispuestos a ayudarnos con esto para mantener la relación.

Mejoras tu reputación online

Si todavía no lo haces te animo a que pidas a tus clientes que te pongan una reseña en Google. Pedirle a un cliente nuevo con el que apenas has trabajado que escriba sobre tus servicios es difícil porque todavía no se ha generado la confianza suficiente. Digamos que la relación necesita un poco de tiempo para madurar.

Sin embargo, los clientes que llevan más tiempo trabajando con tu empresa estarán encantados de hablar bien de ti en las redes sociales. Incluso se prestarán a que los uses como referencia cuando elabores casos de éxito o un porfolio de proyectos realizados.

La reputación online de tu marca o empresa es vital para romper las barreras iniciales de un primer contacto. Digamos que conseguir una "prueba social" que confirme la validez de tu propuesta de valor o tus promesas de éxito es más importante que cualquier cosa que puedas escribir en tu web en primera persona. A fin de cuentas en tu web y en el resto de canales de comunicación que utilizas, podrías decir cualquier cosa que se te ocurra.

Cuando es un tercero el que habla de ti tiene mucha más credibilidad.

¿Por dónde empezar a desarrollar estrategias para fidelizar clientes?

Tanto si tienes una tienda online o tu negocio es más tradicional, la retención de clientes es importante. 

Empieza por revisar tus números para ver el impacto que tienen en tu negocio las ventas a clientes existentes y estudia tu valor de vida de cliente típico así como el tiempo que sueles conservar tus clientes.

Antes de buscar formas de fidelizarlos, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Con qué frecuencia te comunicas con tus clientes?
• ¿Tienes algún cliente del que no sabes nada desde hace mucho tiempo?
• ¿Tienes localizados a tus clientes más rentables y te organizas para adelantarte a sus necesidades?
• ¿Les has pedido reseñas en Google alguna vez?
• ¿Haces email marketing de forma periódica? ¿Les ofreces contenidos útiles e inspiradores o sólo ofertas?
• ¿Has desarrollado un plan de venta cruzada para que te contraten nuevos servicios?
• ¿Haces encuestas o entrevistas a tus clientes para conocer sus retos?
• ¿Les preguntas qué opinan sobre tus servicios?
• ¿Aprovechas lo que tus clientes te dicen para mejorar tus servicios?

Si nunca lo has hecho, te recomiendo que empieces cuanto antes. Hacer suposiciones o tomar decisiones basados en la intuición no funciona la mayoría de las veces. He vivido varias situaciones en las que se hace un esfuerzo muy grande para desarrollar una campaña o producto porque se piensa que puede funcionar. Y como no se pregunta a los clientes al final la iniciativa fracasa.

Sal fuera, habla con los clientes, escúchalos. Son los que mejor te pueden ayudar. No tengas miedo a preguntarles cuando no te contratan un servicio sobre qué tendría que tener para que les resultase útil.

Intenta desarrollar una relación con tus clientes que no esté basada en el precio únicamente. Necesitas que valoren a tu empresa por lo que hace y cómo lo hace.